Qu’est-ce qu’un Community Manager (Et comment le devenir ?)

L’avènement des réseaux sociaux a complètement changé la dynamique de la communication et la manière dont les entreprises se rapprochent de leur public. C’est ainsi que les entreprises ont commencé à embaucher des professionnels chargés de communiquer, de gérer et d’adapter le message de leur marque à ce nouveau public, constamment connecté. Cependant, beaucoup se demandent toujours : qu’est-ce qu’un community manager ? comment le devenir ? quelles les compétences requises ? Si tu souhaites en savoir plus sur le métier de community manager, je t’explique tout dans cet article.

Le Community Management : un métier en plein essor

Tu souhaites peut-être fait carrière dans ce domaine, mais tu te demandes toujours : qu’est-ce qu’un community manager ? Pour faire simple, un community manager est essentiellement le porte-parole d’une organisation qu’il représente sur les réseaux sociaux. Il gère l’image numérique d’une entreprise ou d’un produit, d’une institution ou d’une personne. Il est chargée d’établir, de maintenir et de protéger les relations en ligne entre une marque et ses consommateurs.

Une community manager est donc une animatrice de communauté en ligne. Elle a pour mission de rassembler une communauté d’internautes autour d’un sujet commun et de dynamiser les échanges relatifs à ce centre d’intérêt. Elle veille également à ce que les règles de bonne conduite au sein de la communauté soient respectées.

Concrètement, une community manager est :

• Responsable de communication qui crée du contenu intéressant et pertinent ;
• Modératrice qui gère les commentaires, les messages privés et autres ;
• Vendeuse publicitaire qui sait quels produits ou prestations promouvoir pour la rendre attrayante ;
• Chercheuse d’idée qui fait de la veille afin de réunir les meilleures idées ;
• Animatrice qui encourage les interactions entre les abonnés et celles avec l’entreprise ;
• Analyste pour analyser les statistiques et les optimiser.

En réalité, les consommateurs utilisent aujourd’hui Internet pour prendre leurs décisions d’achat. Ils consultent les forums, les sites d’évaluation et les boutiques en ligne pour en savoir plus sur les produits ou services qu’ils souhaitent acheter. Ces sites constituent « la communauté des internautes » et leurs commentaires et opinions sont considérés comme la garantie que les produits sont de qualité.

Par conséquent, pour animer cette communauté en ligne dont l’influence augmente sans cesse et rester compétitives, les marques doivent gérer leur présence sur Internet. C’est pourquoi le rôle d’une community manager est devenu essentiel.

Le rôle d’une Community Manager

Le community management est un métier polyvalent bourré d’avantages. Après avoir expliqué qu’est-ce qu’un community manager, il faut maintenant savoir ce qu’il fait concrètement. Le rôle d’une community manager peut considérablement varier, en fonction de la taille de l’entreprise, de son profil sur les réseaux sociaux et de son secteur d’activité.

Premièrement, elle a pour mission de développer et de gérer la présence en ligne d’une entreprise, d’un produit, d’une marque, d’une association, etc. La community manager doit élaborer une stratégie pour la présence de son entreprise sur le Web en général et sur les réseaux sociaux en particulier afin d’atteindre les objectifs fixés. Si l’entreprise ne dispose pas d’un rédacteur de contenu Web, tu devras également créer le contenu nécessaire et utiliser les outils de diffusion les plus appropriés pour gérer, développer et étendre ta communauté. Une communauté que tu animes et rends visible sur Internet.

Une autre mission importante d’une community manager est le service client. Tu devras souvent répondre aux plaintes, réclamations, demandes et préoccupations générales de la communauté. Quoi qu’il en soit, qu’importe la taille de l’entreprise, voici les principales missions d’une community manager :

Développer la réputation de l’entreprise sur le Web

• Identifier les réseaux sociaux ou moyens de communication numériques qui sont pertinents pour l’entreprise ou le produit, afin de participer aux discussions en tant que modérateur et représentant de l’organisation.

• Définir les objectifs de la communauté par rapport à l’entreprise, par exemple l’information sur les produits, la promotion de la marque, les avis des clients, etc.

• Créer et gérer la présence de l’organisation sur toutes les plateformes (blogs, forums, pages Facebook, comptes Twitter, chaînes YouTube, etc.).

• Gérer la relation entre l’entreprise et la communauté, en répondant aux questions et aux commentaires et en encourageant les réactions envers vos produits et vos messages.

• Surveiller ce qui se dit sur l’entreprise afin de neutraliser tout ce qui pourrait entacher son image ou sa réputation.

Créer et animer une communauté en ligne

• Engager une conversation avec les membres pour susciter des échanges au sein de la communauté.

• Examiner les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et y répondre.

• Ajouter du contenu pour encourager le débat et le partage d’expériences et de commentaires entre utilisateurs et consommateurs.

• Veiller à la qualité du contenu publié par les autres représentants de l’entreprise.

• Rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux et veiller au respect des règles de bonne communication sur Internet.

• Fidéliser les membres en organisant des événements sur le Web (chats, interviews, newsletters, jeux, concours, etc.) et en dehors (réunions, conférences et autres.).

Réaliser des rapports et des analyses

• Suivre la performance des publications, en surveillant les niveaux d’engagement (nombre de j’aime, d’enregistrements, de commentaires, etc.).

• Suivre et analyser les indices de satisfaction et d’insatisfaction de la communauté.

• Assembler les données et proposer des stratégies permettant des améliorations.

Développer une stratégie

• Préparer le calendrier éditorial sur la base des objectifs définis précédemment, en fonction de la stratégie à long terme.

• Analyser en profondeur la concurrence.
• Définir (et réviser) les KPI (indicateurs clés de performance).

• Vérifier les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux et s’assurer que l’entreprise les respecte, notamment pour Facebook, qui modifie souvent les conditions d’utilisation de ses pages fan.

Les compétences et les qualités requises pour devenir une Community manager

Bien que travaillant derrière un écran, une Community manager est en contact permanent avec une large communauté d’internautes et d’utilisateurs de réseaux sociaux, qui peuvent s’engager avec l’entreprise à tout moment.

Ainsi, elle doit avoir de solides compétences interpersonnelles. En tant que Community manager, tu dois rester courtoise et amicale tout en étant capable d’intervenir et de gérer les conflits au nom de l’entreprise. Tu dois également être réactive et proactive pour savoir identifier les membres actifs de la communauté qui apportent une valeur ajoutée à tous les membres et être à l’affût de tout ce qui est lié au secteur et qui pourrait intéresser la communauté.

Étant donné qu’une animatrice de communauté doit planifier, développer et mettre en œuvre des stratégies pour chacune des plateformes sociales sur lesquelles l’organisation souhaite être active, tu dois également être une personne disciplinée, organisée et capable de gérer son temps. La flexibilité, la patience et l’empathie sont également des qualités à avoir ou à développer.

Plus important encore, la Community manager doit fait preuve de créativité au sein de l’entreprise. Elle doit créer de nouvelles façons de communiquer avec les clients et les prospects. Il s’agit avant tout d’un métier polyvalent qui évolue constamment. Tu dois donc être prête à mettre tes compétences à jour en permanence.

Devenir une Community manager : les étapes à suivre

Après avoir expliqué qu’est-ce qu’un Community manager, voici maintenant les différentes étapes pour en devenir une. Une Community manager peut avoir suivi diverses formations, allant de la spécialiste du marketing au journalisme en passant par les métiers de la gestion, car la réussite de ce métier repose davantage sur un ensemble de compétences que sur un diplôme. Donc, si tu es en pleine reconversion professionnelle et que tu aimes les réseaux sociaux, ce métier peut t’intéresser.

Se former

Si tu ne veux pas perdre du temps, te faire former est le premier pas que tu dois passer. Une Community manager a plusieurs casquettes. Elle donc besoin de développer et de maîtriser certaines compétences clés. Pour cela, tu dois :

• Apprendre le fonctionnement des communautés en ligne ;
• Maîtriser les nouveaux médias de communication et les réseaux sociaux ;
• Savoir créer et gérer tes propres sites Web ou blogs via WordPress ;
• Savoir comment créer des newsletters ;
• Maîtriser les outils de suivi et de mesure de l’e-réputation de la marque avec laquelle tu travailles ;
• Développer des techniques de recherche pour fournir des informations, susciter le débat et analyser les réactions ;
• Comprendre les outils de mesure d’audience et les statistiques pour suivre la notoriété de votre marque sur les différents médias (Adwords, Google Analytics, etc.) ;
• Maîtriser les bases du design, du graphisme et de l’animation afin de créer des contenus attractifs.

Les compétences techniques sont essentielles, et c’est ce que je t’offre dans mon programme de formation à travers ma masterclass gratuite. Tu apprendras à devenir une Community manager indépendante et tu pourras exercer depuis l’endroit qui te convient.

Qu’est-ce qu’un Community manager : Les outils

Comme tout professionnel du marketing numérique, un gestionnaire de communauté doit savoir comment utiliser une variété d’outils pour automatiser et faciliter son travail. L’époque où un responsable des réseaux sociaux passait des heures interminables à essayer de collecter des informations pertinentes ou à publier manuellement les différentes entrées sur chaque réseau social est révolue.

Metricool

Peux-tu imaginer avoir tous tes réseaux sociaux réunis sur la même plateforme ? C’est possible avec Metricool. Tu peux analyser, gérer et mesurer l’impact de ta marque sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram et LinkedIn. En outre, tu peux obtenir toutes les métriques de ton blog ou site Web. Avec cet outil, tu gagneras du temps, car tu pourras :

• Consulter toutes les statistiques pertinentes liées aux comptes que tu gères sur les réseaux sociaux et au blog ou sites Web ;
• Réaliser tes propres rapports en quelques secondes ;
• Mesurer les hashtags que tu souhaites sur les événements de l’entreprise ;
• Programmer des publications et du contenu pour faciliter ton travail et gagner du temps.

Slack

Si tu ne sais pas comment rendre plus fluide la communication entre les différents départements de ton entreprise lorsque de petits imprévus surviennent, Slack est la solution. Grâce à cet outil de messagerie instantanée, tu peux être en contact avec la personne responsable de chaque département à tout moment. Trello est également une bonne alternative.

Canva

Le graphisme n’est pas un de tes points forts pour faire vos propres créations sur le Net ? Que faire dans ce cas ? Canva peut t’épargner bien des soucis. C’est même l’un des outils incontournables pour Community manager. Grâce à cet outil, toute personne pourra concevoir et modifier ses propres images. Canva propose des modèles aux designs magnifiques et professionnels.

Mettre en place son activité de Community manager

Comme pour toute activité, la première chose à faire est de s’occuper de toute la paperasse et de l’administration de l’entreprise avant de signer ton premier contrat. Même si cela peut sembler fastidieux, le fait de se débarrasser de ces étapes dès le départ te permet de consacrer plus de temps à ce que tu fais le mieux.

Pour cela, tu dois décider de la structure juridique de ton entreprise. Le statut d’auto-entrepreneur est un moyen simple et rentable de lancer ton entreprise. Cela te permettra d’être rapidement opérationnel. Ensuite, tu dois enregistrer le nom de ton entreprise, demander un numéro d’identification fiscale afin d’éviter tout problème au moment des déclarations fiscales. Enfin, tu dois créer un compte bancaire professionnel et envisager l’utilisation d’un logiciel de comptabilité.

Construire un portfolio

Pour décrocher tes premiers clients, tu auras besoin d’un portfolio pour présenter tes travaux antérieurs et tes compétences. Il ne doit pas nécessairement être créé sur un site Web sophistiqué, pour de nombreux clients, un PDF suffit.

Si tu n’as travaillé qu’en entreprise à temps plein, tu peux utiliser des projets et des exemples tirés de ces fonctions, à condition de te concentrer sur les stratégies de marketing des réseaux sociaux auxquelles tu as contribué et sur les résultats dont tu étais responsable.

Fixer le prix de ses services

L’avantage d’être un travailleur indépendant est que tu as un contrôle total sur la tarification de tes services. Avant de vous lancer dans la recherche de clients, tu devrais faire quelques recherches pour déterminer combien valent ton temps et ton expertise. Si tu veux plus d’informations sur la façon de procéder, tu peux suivre ma masterclass gratuite.

Se faire connaître

Le plus dur commence maintenant : trouver des clients. Quel que soit ton talent d’animatrice de communauté en ligne, tu dois te mettre en avant pour que les clients sachent que tu es disponible en tant que freelance.

Le salaire d’une Community manager varie en fonction de la ville dans laquelle tu vis, du secteur dans lequel tu travailles et du pays dans lequel tu résides.

Qu’est-ce qu’un Community manager : conclusion

Tu as maintenant la réponse à la question « qu’est-ce qu’un community manager ?« . Es-tu prête à faire le grand saut et te lancer dans une activité de Community management ?

Évidemment, cela ne se fait pas du jour au lendemain. Commence par te former, créer ta micro-entreprise, puis passez à la recherche de ton premier client. À partir de là, il s’agit de t’investir pleinement dans ton entreprise et de te prospecter pour trouver des clients et des projets que tu aimes.

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